株式会社Safari

取締役 西岡幸恵

コミュニケーション戦略コンサルタント

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公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会契約講師

公益財団法人 日本生産性本部登録アドバイザー

一般社団法人国際ボディランゲージ協会認定講師

一般社団法人日本ホテル・レストランサービス技能協会会員

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これまでの電話応対や接客教育は、主にマナー教育に重点を置いて行われてきました。

多くの講師が自らの経験をもとに、どれだけ正しく、丁寧に対応できるかを指導してきたことでしょう。

それが、「ネガティブポライトネス」を中心にした日本独特の顧客対応のスタイルを生んできたとも言えます。

形式的で相手に近づけない、温かい関係構築が起こりにくい現状に、私は課題を感じています。

 

たとえば、目の前で困っているお客様に、マニュアル通りの敬語で話す必要があるでしょうか？

お客さまが慌てていたり、驚いていたりするときには、オペレーターも「あわあわ」と応対して良いのではないで

しょうか。顧客の言外の主張を汲み取ったり、オペレーターが自己開示的に応じたり、もっと人間的な応対があっても

良いと考えます。

AI技術が急速に進歩し、顧客対応の現場でもAIによる自動応答やチャットボットの導入が進んでいます。

しかし、どれほど技術が進歩しても、人間同士の温かいコミュニケーションに勝るものはありません。

だからこそ、もっと本当の対話が生まれるような顧客対応の方向性を提案したい。

 

そのために、人間ならではの温かいコミュニケーションを「会話分析」から実証的に研究しています。

私どもSafariは、理論と実践に基づいた顧客コミュニケーションの探求を通して、顧客満足度を高め、企業にとっても

持続的な成長に寄与するようなコミュニケーション戦略を提供してまいります。

温かい人間的な応対が、企業のブランド価値を高め、顧客の忠誠心を育て、長期的な利益をもたらすと信じています。

​（2025年3月現在）

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◉講師略歴

広告代理店勤務を経て独立。長年、シナリオライターとしてドキュメンタリー映像の制作を行う。

2010年、待遇コミュニケーションの仕事へ転向。クレーム電話応対を経験の後、（公財）日本電信電話ユーザ協会契約講師。

2016年からはもしもし検定の実施機関として、その普及に努めている。

傍ら、都内の大学や企業において、キャリアカウンセリングを実施。人生100年時代の主体的なキャリア形成を支援しています。

　

◉主な資格　

　　キャリアコンサルタント（国家資格）

　　電話応対技能検定指導者級

​　　日本語検定1級

　　全米NLP協会コーチングディビジョン認定NLPコーチ

　　タイムライン・セラピー®️協会認定プラクティショナー

　　米国催眠士協会（NGH）認定ヒプノセラピスト